مشاور CRM مشاوره crm

مزایای گرفتن گواهینامه ISO 10004:2012

شناسایی انتظارات و برداشت مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات

شناسایی رقبای بالقوه وبالفعل سازمان و وضعیت سازمان در مقابل آنها

داشتن یک سامانه نظرسنجی ساخت یافته

امکان انجام BM ( مقایسه عملکرد کیفی سازمان در زمان های مختلف و مقایسه با رقبا )

گرفتن گواهینامه ISO 10004:2012 از ASYS نشاندهنده مشتری مداری سازمان است

امکان برنامه ریزی برای بهبود کیفیت کالاها و خدمات

استفاده از روش های علمی برای تحلیل

مدرس استاندارد ایزو ISO 10004:2012 

مدرس مدیریت

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

behzadabbasi.com

استفاده لوگو استاندارد ISO 10004:2012 برروی محصولات و تبلیغات محصول

مدرس روش پیاده سازی استاندارد ISO 10004:2012

روش پیاده سازی استاندارد ISO 10004:2012

مدرس روش پیاده سازی استاندارد ISO 10004:2012

برای پیاده سازی سامانه ISO 10004:2012 مدیریت باید پیش قدم شده و مانند هر سیستم مدیریت دیگری از آن حمایت نماید سپس شرکت ها باید در مرحله اول سازماندهی برای اخذ نظرات مشتریان ایجاد کنند و چانل های ارتباطی با آنان را تعیین کنند.

این چانل ها می تواند یک خط تلفن ویژه برای اخذ نظرات داشتن یک قسمت نظر سنجی در وب سایت شرکت ، گذاشتن پرسشنامه در جعبه محصولات و یا نظر سنجی مستقیم از طریق بخش فروش، بازاریاب ها ویا شرکت های نظر سنجی باشد.

نظرات باید جمع آوری شده و تحلیل گردد و نتایج برای مدیریت برای تصمیم گیری ارسال شود.

سرفصل ISO 10004:2012

مزایای گرفتن گواهینامه ISO 10004:2012

شناسایی انتظارات و برداشت مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات

شناسایی رقبای بالقوه وبالفعل سازمان و وضعیت سازمان در مقابل آنها

داشتن یک سامانه نظرسنجی ساخت یافته

امکان انجام BM ( مقایسه عملکرد کیفی سازمان در زمان های مختلف و مقایسه با رقبا )

گرفتن گواهینامه ISO 10004:2012 از ASYS نشاندهنده مشتری مداری سازمان است

امکان برنامه ریزی برای بهبود کیفیت کالاها و خدمات

استفاده از روش های علمی برای تحلیل

مدرس استاندارد ایزو ISO 10004:2012 

مدرس مدیریت

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

behzadabbasi.com

استفاده لوگو استاندارد ISO 10004:2012 برروی محصولات و تبلیغات محصول

مشاور ISO 10004 مشاوره ISO 10004

استاندارد ISO 10004:2014 با توجه به اهمیت انتخاب جامعه آماری و تعداد نمونه از سازمان می خواهد از روش های علمی در این زمینه استفاده کند. برایمثال در سال 1386 کارخانه پگاه همدان فروش خوبی در همدان و استانهای همجوار در مورد ماست و موسیر داشت و تقریبا" کل بازار منطقه را در اختیار داشت آن سازمان تصمیم گرفت افزایش ظرفیت تولید دهد و محصول خود را به استانهای جنوبی هم صادر کند اما بعد از یک ماه تقریبا تمام محصولات ارسالی به جنوب برگشت خورد پس از مطالعات زیاد مشخص شد مردم جنوب و خوزستان دوست دارند قطعات موسیر را در زیر دندان خود احساس کنند اما مردم مناطق غربی دوست دارند طعم موسیر را احساس کنند و مایل نیستند قطعات آن در ماست و موسیر مشخص باشد . هرچند این شرکت تغییراتی در نحوه تولید محصولاتی که به جنوب ارسال می شد داد اما به دلیل تلقی بدی که از محصول اولیه وجود داشت نتوانست موفقیتی را که در پی آن بود پیدا کند.

مدرس استاندارد ایزو ISO 10004:2012 

مدرس مدیریت

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

behzadabbasi.com

مدرس ISO 10004 استاد ISO 10004

استاندارد ISO 10004:2014 یک روش کلی برای طرحریزی سامانه مدیریت پایش و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه کرده و از سازمان می خواهد به تعیین مشتریان و انتظارات آنها پرداخته و روش های مناسبی را برای گرداوری نظر آنها مانند پرسشنامه ، گذاشتن تلفن برای ارتباط با مشتریان، نظر سنجی اینترنتی ، نظرسنجی رودررو و مستقیم و ... انتخاب کند.

مدرس استاندارد ایزو ISO 10004:2012 

مدرس مدیریت

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

behzadabbasi.com

مدرس الزامات ISO10004 استاد الزامات ISO10004

الزامات ISO10004:2012 چیست؟

مدرس الزامات ISO10004   استاد الزامات ISO10004 

این استاندارد در ابتدا از مدیریت می خواهد ضمن درک اهمیت سنجش رضایت مشتری در ساختار سازمانی خود برای سنجش رضایت مشتری جایگاهی را تعیین و مسئولیت و اختیارات و نقش ها را برای شغل های وابسته به آن تعیین کند. استاندارد ISO 10004:2014 از مدیریت می خواهد کهمنابع لازم را برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری فراهم کند . این منابع شامل بودجه ، روشهای مناسب ، نیروی انسانی آموزش دیده ، تجهیزات مناسب و ... می باشد.

مدرس استاندارد ایزو ISO 10004:2012 

مدرس مدیریت

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

behzadabbasi.com

مدرس ISO 10004 مدرس استاندارد رضایت مشتری

مدرس ISO 10004 مدرس استاندارد رضایت مشتری

برای این مهم یکی از کاربردی ترین روش ها داشتن یک سامانه مدیریت پایش و اندازه گیری رضایت مشتری می باشد این سامانه به سازمان کمک می کند از نیازها و نظر مشتریان نسبت به شرکت آگاه شده و اقدامات لازم را انجام دهد سامانه اندازه گیری و پایش رضایت مشتری مهمترین ابزار در مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک و عملیاتی سازمان است.

استاندارد ISO 10004:2012 روشی ساخت یافته برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری فراهم می کند. استاندارد ایزو 10004 در کنار استاندارد ISO 10002:2014 به سازمان کمک می کنند که عکس العمل مناسبی برای حفظ بازار خود نشان دهند. تقریبا تمام سازمان های موفق بخش رسیدگی به شکایات و تحقیقات بازار فعال و موفقی دارند و بر عکس تمام شرکت هایی که بازار خود را از دست دادند و ورشکست شدند در این دو موضوع ضعیف بوده اند.

مدرس استاندارد ایزو ISO 10004:2012 

مدرس مدیریت

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

behzadabbasi.com

بر اساس تحقیقی که در امریکا انجام شده حدود 47% خرید های مردم از یک کالا با توجه به توصیه دوستان و آشنایان ، 35% تبلیغات و اطلاع رسانی شبکه های تلویزیونی و اینترنت و 10% بر اساس توصیه فروشندگان و تنها 8% از مردم راسا اقدام به خرید از یک برند خاص می کند . این آمار برای 11 عضو اروپا به ترتیب 61% برای توصیه مصرف کنندگان ، 27% تبلیغات ، 7% توصیه فروشنده و 5% تصمیم شخصی بوده است.این موضوع نشان می دهد که دانستن نیاز مشتری و تامین آن تا چه حد مهم است.

مدرس ISO 10004:2012 مدرس استاندارد رضایت مشتری

ISO 10004:2012 استاندارد رضایت مشتری

ارسال شده در استانداردهای سیستم مدیریت

بقای یک سازمان به سود آوری آن بستگی دارد سود آوری به فروش سازمان وابسته است فروش سازمان به میزان جذب مشتری ارتباط مستقیم دارد و برای جذب مشتری باید نیاز های وی را شناخت.

دانستن اینکه مشتری چه تلقی از سازمان ، محصولات و خدمات آن دارد و موقعیت شرکت و مصول و خدمات آن در بازار رقابت چیست و انتظاراتی که مشتری از شرکت دارد کدام است به سازمان کمک می کند که بتواند بازار خود را توسعه دهد. نمونه عدم توجه به تغییرات در بازار و نزدیک شدن به سقوط در قرن حاظر شرکت NOKIA بود شرکتی که تا سال 2006 پر فروش ترین شرکت تولید کننده تجهیزات ارتباط راه دور و گوشی همراه بود به دلیل عدم توجه به نیاز بازار و تغییرات در سلیقه مشتریان و انتظارات آنها و اینکه دیگر تلفن همراه از نظر مصرف کنندگان تنها یک وسیله ارتباطی نبود و باید به یک کامپیوتر جیبی تغییر کاربری می داد به دلیل عدم درک این موضوع و غافل شدن از نیاز مشتریان بازار خود را از دست داد و از سال 2010 ضرر ده شد و ناچار برای فرار از ورشکستگی به شرکت مکروسافت فروخته شد.

مدرس استاندارد ایزو ISO 10004:2012 

مدرس مدیریت

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

behzadabbasi.com

مدرس اندازه‌ گیری وضعیت شکایت‌ های پنهانی مشتری iso 10004

اندازه‌ گیری وضعیت (شکایت‌ های پنهانی) بسیار سخت و وحشتناک است؛ به ویژه زمانی که نتوانیم مبداء شکایت‌های مردم را از خودمان ردیابی کنیم. اگر سازمان ما در یک مدت زمان معین تنها ۲۰ شکایت دریافت کند، احتمالاً ۵۰۰ مشتری ناراضی داریم. مشکل اینجاست که مطلبی درباره آن ۴۸۰ نفری که زحمت شکایت کردن را به خود نداده اند، نمی‌دانیم؛ و این در حالی است که طبق گزارش موسسه پژوهش‌ها، این ۴۸۰ نفر به همراه ۲۰ نفر شاکی با بیش از ۵ هزار نفر دیگر درباره تجربه بدشان صحبت می‌کنند. ۵۰ درصد از این ۵۰۰ نفر، یعنی ۲۵۰ نفر به طور کامل از اظهارات منفی درباره خدمات و تولیدات ما تاثیر می‌پذیرند، به گونه‌ای که از خرید و حتی فکرکردن به خرید تولیدات ما صرف‌نظر می کنند.

مدرس استاندارد ایزو ISO 10004:2012 

مدرس مدیریت

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

behzadabbasi.com

مدرس استاندارد ایزو ISO 10004:2012

متن استاندارد ایزو ISO 10004:2012 - پایش و اندازه گیری رضایت مشتری

یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمانی رضایت مشتری از سازمان و ارائه خدمات / محصولات آن است. بنابراین مشاهده و اندازه گیری رضایت مشتری ضروری می باشد.

اطلاعات بدست آمده از پایش و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند کمک به شناسایی فرصت ها برای بهبود استراتژی سازمان ارائه خدمات / محصولات، فرآیندها و ویژگی هایی که توسط مشتریان با ارزش هستند، نماید و به اهداف سازمان خدمت نماید. چنین بهبودی می تواند اعتماد مشتری و در نتیجه منافع تجاری و دیگر منافع را تقویت کند.

این مشخصات فنی راهنمایی هایی را برای سازمان در جهت ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری فراهم می کند.

مدرس استاندارد ایزو ISO 10004:2012 

مدرس مدیریت

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

behzadabbasi.com